FAQ's sobre la Marca de Garantía AEDI CAYSER

1.- ¿Cuanto le puede costar a un cliente de TIC la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

2.- ¿Cuanto le puede costar a un proveedor TIC la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

3.- Por muy detallada que sea una normativa hay veces en que es posible que haya aspectos que puedan no encajar y queden fuera de la normativa ¿Que sucede en estos casos?

4.- ¿Tiene valor contractual la normativa AEDI CAYSER?

5.- ¿Como se va a realizar el control del cumplimiento de la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

6.- ¿ Los procedimientos recogidos en la normativa AEDI CAYSER suponen un coste adicional importante para los suminstradores TIC?

7.- ¿Hasta donde llega el compromiso de Calidad de Servicio del suministrador TIC?

8.- ¿Como pueden saber los clientes cual es el ámbito del compromiso del suministrador TIC en cada certificación?

9.- ¿Que valor tienen los compromisos comerciales anteriores al contrato?

10.- ¿Porque interesa a los clientes estas informados de los cambios de comercial, cuando en principio parece ser una cuestión meramente interna del suministrador TIC?

11.- ¿Porque debe informar el suministrador TIC al cliente de los productos o servicios novedosos?

12.- ¿Porque se pide al suministrador que facilite al cliente junto con la oferta del producto o servicio, tres referencias de empresas ubicadas en territorio español  con los datos de contacto, donde se encuentre funcionando el mencionado producto o servicio, siempre que pueda contar con el consentimiento expreso de dichas empresas?

13.- ¿Cumple la Marca de Garantía  AEDI CAYSER con la legislación española de protección de datos personales?

14.- ¿Cuales son los plazos de garantía para los productos hardware, software y servicios recogidos en la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

15.- ¿Porque la empresa suministradora TIC debe informar previamente a la empresa consumidora de los precios y características de sus productos y servicios complementarios directamente relacionados con el producto o servicio que se vaya a contratar?

16.- ¿Porque la empresa suministradora TIC se debe comprometer al mantenimiento y soporte de su producto y de los recursos necesarios para garantizar su funcionalidad durante al menos cinco años desde la descontinuación?

17.- ¿Como se protege la confidencialidad de los contratos entre cliente y proveedor TIC con la marca de garantía AEDI CAYSER?

18.- A la hora de establecer responsabilidades no siempre el suministrador tiene la culpa ¿ Verdad ?

19.- Las condiciones de finalización del contrato tal y como se recogen en el capítulo 15 de la normativa AEDI CAYSER puede que no puedan precisarse enteramente en el momento inicial de la contratación.

20.- ¿Que sucede con las garantías cuando se trata de servicios continuados renovables automaticamente por periodos determinados?

1.- ¿Cuanto le puede costar a un cliente de TIC la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

Nada.Porque aunque los beneficiarios son el cliente y el proveedor TIC, el que tiene que obtenerlo es el proveedor de servicios TIC que desea evidenciar su compromiso de Calidad de Servicio frente a sus clientes.

2.- ¿Cuanto le puede costar a un proveedor TIC la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

Por las informaciones que tenemos recogidas de los proveedores TIC, para la gran mayoría no debe suponer un coste importante ni en la implantación ni en el mantenimiento, ya que los requisitos de la normativa ya se están cumpliendo en muchos de los casos, sirviéndoles de gran ayuda aquellos que ya dispongan de la ISO:9001.

El coste dependerá del grado actual de compromiso con la calidad de servicio que tenga cada suminstrador. Para los suministradores TIC que dicen estar comprometidos con la calidad de servicio a sus clientes y realmente lo estan, no es un invonveniente. 

3.- Por muy detallada que sea una normativa hay veces en que es posible que haya aspectos que puedan no encajar y queden fuera de la normativa ¿Que sucede en estos casos?

Dado que la normativa CAYSER se ha dirigido a garantizar los compromisos del suministrador a sus clientes en cuanto a la Calidad de Servicio, sin entrar en aspectos técnicos, es difícil encontrar algún aspecto de la normativa que no tenga porque encajar.

En todo caso la normativa CAYSER en su artículo 1.7 permite esa flexibilidad siempre que el cliente lo acepte : “ La renuncia del cliente a alguno de los apartados incluidos en la presente normativa deberá ser recogida de forma expresa en el contrato que realicen  la empresa cliente y loa empresa suministradora, mencionando los artículos de la normativa a los que el cliente renuncia expresamente".

4.- ¿Tiene valor contractual la normativa AEDI CAYSER?

Efectivamente tiene un doble valor contractual.

Por un lado esta el contrato del suministrador TIC al recibir la certificación AEDI CAYSER. La solicitud de la certificación por parte del suministrador TIC es totalmente voluntaría. Si supera la auditoría, en ese momento debe aceptar las condiciones recogidas en la normativa para recibir la certificación adquiriendo un compromiso contractrual con la Marca de Garantía Oficial de Calidad de Servicio TIC "AEDI CAYSER".

Y por otro lado esta el valor contractual de la publicidad lícita, cuando el cliente contrató en base a la garantía que ofrecía el suministrador TIC con su certificación CAYSER. Si adicionalmente el cliente solicita la inclusión en el contrato de una claúsula en la que se recoge esta condición del cumplimiento de la Marca de garantía AEDI CAYSER por parte del suministrador TIC, esto supone un refuerzo del compromiso contractual de modo que en caso de incumplimiento todo esta mucho mas claro.

5.- ¿Como se va a realizar el control del cumplimiento de la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

La Marca de Garantía AEDI CAYSER recoge un sistema de auditorias inicial, en el momento de la concesión, y auditoría bianual, para la renovación de la certificación. Pero son los clientes TIC los que día a día ayudan al suministrador TIC a identificar las desviaciones que se producen en el cumplimiento de sus compromisos de Calidad de Servicio mediante las reclamaciones que hace a AEDI de lso incumplimientos detectados de la Normativa, para que sea AEDI la que se lo comunique al suministrador y verifique su cumplimiento.

De esta forma los clientes se convierten en homologadores de la Calidad de Servicio.

Las reclamaciones son recogidas en AEDI que periodicamente remitirá un informe a los suministradores con las reclamaciones recibidas para que puedan tomar las medidas correctoras necesarias.

REGLAMENTO AEDI CAYSER, Artículo 11.1 Notificaciones de Incidencias.

“Cualquier consumidor o usuario podrá notificar las incidencias detectadas por el incumplimiento de la Normativa AEDI CAYSER, ante la Entidad Gestora de AEDI (EGAEDI)

EGAEDI notificará periódicamente a la empresa Suministradora TIC titular del certificado, las incidencias recibidas, indicándole los compromisos incumplidos y los apartados de la Normativa AEDI CAYSER a los que afectan dichas incidencias.

6.- ¿ Los procedimientos recogidos en la normativa AEDI CAYSER suponen un coste adicional importante para los suminstradores TIC?

Los procedimientos recogidos en la normativa AEDI CAYSER no debieran suponer ningun coste adicional para el suministrador TIC que en la actualidad considere que ofrece unos mínimos de calidad de servicio. Ya existen suministradores que disponen de ellos y no tienen ningun inconveniente en facilitarlos.

Además estos procedimientos se centran en la necesaria trasparencia de información que los suministradores TIC debieran facilitar a sus clientes para ayudarles a que tomen la mejor decisión..

A partir de este punto es el cliente el que puede y debe decidir si ese suministrador TIC le garantiza la confianza suficiente en sus compromisos como para contratarle, y en caso contratrio, puede buscar a otros suministradores TIC que si dispongan de la marca de garantía AEDI CAYSER.

( Relación de los siete procedimientos que debe cumplir el suminstrador TIC y que han sido recogidos de la Normativa AEDI CAYSER:

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Art. 2.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento documentado de Atención al Cliente, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN COMERCIAL: Art. 3.5.-  La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de Atención Comercial, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO DOCUMENTADO: Art. 9.1.-  La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento documentado de cada servicio que ofrezca, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD: Art. 12.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de seguridad y confidencialidad, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTO DE ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE: Art. 13.2.- Todas las actualizaciones de software, ya sean parches o nuevas versiones, deberán ir acompañadas de un procedimiento de actualización de software, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO: Art. 16.2.- El suministrador deberá disponer del procedimiento que permita la comprobación efectiva del nivel de servicio contratado, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO DE PROYECTOS Y SERVICIOS: Art. 17.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de seguimiento y control de los trabajos a desarrollar, del cual deberá informar a los clientes actuales y en curso, de su existencia y de su derecho a solicitarlo por escrito sin coste adicional.

7.- ¿Hasta donde llega el compromiso de Calidad de Servicio del suministrador TIC?

Aunque la norma es única para todos los servicios TIC, cada suministrador TIC puede elegir los servicios a los que se compromete en cada certificación, especificando en cada uno de ellos el ámbito de su compromiso en base a cuatro características: denominación del objeto certificado, ámbito geográfico, ámbito del área de servicio y ámbito del tipo de servicio.

- DENOMINACIÓN DEL OBJETO CERTIFICADO, mediante el cual el suministrador identifica y delimita el nombre del servicio o servicios que estan comprometidos con la certificación d ela marca de garantía.

- El AMBITO GEOGRAFICO, establece el alcance geográfico de cada servicio recogido en el certificado de la Marca de Garantía AEDI CAYSER concedido a la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) en el territorio español: Nacional / Provincial, en el caso de haber seleccionado Provincial indique aquellas provincias a las que alcanza su compromiso.

- El AMBITO DEL AREA DEL SERVICIO, establece las áreas que abarca el servicio a certificar. La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá indicar cada una de las áreas que incluye el servicio: Consultoría / Hardware / Software / Telecomunicaciones.

- El AMBITO DEL TIPO DE SERVICIO, establece los tipos que abarca el servicio a certificar. La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá indicar cada uno de los tipos que incluye el servicio y que pueden ser: Actualización / Alojamiento (Housing) / Asesoría / Desarrollo / Explotación / Formación / Implantación / Integración / Mantenimiento / Soporte / Suministro y Alquiler

8.- ¿Como pueden saber los clientes cual es el ámbito del compromiso del suministrador TIC en cada certificación?

El REGLAMENTO recoge la necesaria publicidad del mismo en su artículo 5.4.- mediante un Registro Público de Certificados: “ que se encargará de mantener un registro de todos los certificados concedidos por la marca de garantía AEDI CAYSER, que será publicado con toda la información sobre la certificación y el alcance del compromiso de la empresa certificada suministradora TIC.”

Este registro público será de libre acceso por internet en esta misma página web.

9.- ¿Que valor tienen los compromisos comerciales anteriores al contrato?

Siempre que no se haya introducido en el contrato ninguna clásula en la que el cliente renuncie a ellos ( lo cual parece increible pero se pueden ver en algunos contratos), la normativa AEDI CAYSER reconoce este valor en su artículo 3.3 donde dice “Las ofertas comerciales deberán presentarse por escrito y tendrán valor contractual, salvo que el cliente renuncie expresamente y por escrito a cad una de ellas en el contrato“.

Si la legislación española reconoce el valor de la oferta, promoción y publicidad de productos y servicios , aun cuando no figuen en expresamente en el documento contractual suscrito, como ya se reconoce en el art. 8 de la Ley de Consumidores y Usuarios ¿Porque hay tanta dificultad para no querer reconocer el mismo derecho a las empresas consumidoras que a los particulares consumidores?

Más aun cuando la NORMATIVA  AEDI CAYSER solo se límita a las ofertas comerciales “por escrito” y no se entra a valorar los excesos y las promesas comerciales que, de palabra, muchas veces se dicen y luego no siempre se cumplen.

10.- ¿Porque interesa a los clientes estas informados de los cambios de comercial, cuando en principio parece ser una cuestión meramente interna del suministrador TIC?

Este aspecto viene recogido en el artículo 3.5 de la normativa, porque realmente si es importante para el cliente. La realidad que se pretende conocer por parte del cliente antes de contratar, es si le van a estar cambiando de comercial cuando quiera el suministrador TIC o va a poder disponer de cierta estabilidad con un interlocutor del suministrador que llegue a conocer y entender las problemáticas del cliente. Por ello los mecanismos de asignación del personal comercial no debiera ocasionar ningun problema, pudiendo el suministrador llegar a decir “Ninguno” o “ Según los intereses del suministrador TIC”, pero lo políticamente correcto sería algo más serio y estable..

11.- ¿Porque debe informar el suministrador TIC al cliente de los productos o servicios novedosos?

Este aspecto viene recogido en el artículo 3.8 de la normativa, porque consideramos que se trata de una cuestión trasparencia en la información de la empresa suministradora TIC. Al final debe ser el cliente quien decida si le interesan los riegos de embarcarse en algo novedoso y no el interés comercial. NO parece que sea demasiado problema para una empresa suministradora TIC conocer si dispone de tres o menos clientes de un producto o servicio propio.

12.- ¿Porque se pide al suminstrador que facilite al cliente junto con la oferta del producto o servicio, tres referencias de empresas ubicadas en territorio español con los datos de contacto, donde se encuentre funcionando el mencionado producto o servicio, siempre que pueda contar con el consentimiento expreso de dichas empresas?

Este aspecto viene recogido en el artículo 3.9 de la normativa y no debe resultar tan extraño cuando es una práctica habitual de los comerciales para infundir confianza a sus nuevos clientes. Ademas debiera ser una muestra de trasparencia por parte de la empresa suministradora TIC. En todo caso con la Red CIDETI de AEDI es una información fácil de obtener para los asociados de AEDI si el suministrador no la quiere facilitar.

13.- ¿Cumple la Marca de Garantía  AEDI CAYSER con la legislación española de protección de datos personales?

Los contactos mantenidos con la APD y el asesoramiento de miembros del Consejo Asesor, nos permiten asegurar que la normativa CAYSER garantiza en todo momento al cumplimiento de la LOPD.

14.- ¿Cuales son los plazos de garantía para los productos hardware, software y servicios recogidos en la Marca de Garantía AEDI CAYSER?

Las garantías para los productos hardware de dos años ya estan reconocidas por la propia ley de Derechos de los Consumidores y Usuarios (particulares, pero no empresas) ¿Porque no para las empresas consumidoras? Y para el software y los servicios, que menos que un año. Además el cliente que lo desee siempre se puede recurrir al artículo 1.7 de la normativa donde puede renunciar a estos derechos si se atreve y le interesa.

15.- ¿Porque la empresa suministradora TIC debe informar al cliente  de su derecho a solicitar la información de los precios y características de sus productos y servicios complementarios directamente relacionados con el producto o servicio que se vaya a contratar?

Este asunto se recoge en el artículo 8.6 de la normativa,porque ya es hoy un derecho reconocido en la Ley de Defensa de los derechos de los Consumidores y Usuarios (particulares, pero no empresas) en su artículo 13.d ¿Porque no para las empresas consumidoras?

16.- ¿Porque la empresa suministradora TIC se debe comprometer al mantenimiento y soporte de su producto y de los recursos necesarios para garantizar su funcionalidad durante al menos cinco años desde la descontinuación?

Este plazo ya esta reconocido en la legislación española sobre de los Consumidores y Usuarios particulares en el Real Decreto 58/88, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico en su artículo “Art. 4.5 Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos siete años para las funciones salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere las 10.000 pesetas, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.”

Si este derecho ya es reconocido para los ordenadores e impresoras que se venden para las casas ¿Porque no para las empresas consumidoras?

Este derecho viene recogido en el artículo 8.7 de la normativa AEDI CAYSER.

17.- ¿Como se protege la confidencialidad de los contratos entre cliente y proveedor TIC con la marca de garantía AEDI CAYSER?

Este asuntro queda recogido en el artículo 10.11 de la normativa donde dice “Siempre que el cliente no ponga impedimentos respecto a las cláusulas de confidencialidad de los contratos, la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) acepta igualmente no poner ningún tipo de impedimento para su conocimiento por parte de AEDI, o de sus organismos o representantes autorizados, de aquellos apartados del contrato que sean necesarios para el seguimiento y verificación de su cumplimiento según la Marca de Garantía AEDI CAYSER. Tanto AEDI como las personas o entidades delegadas para dicha función actuarán con la misma confidencialidad que sea exigible entre las partes siempre que hayan sido debidamentre informados”.

En la normativa se especifíca bien claro que la Auditoría y los Controles serán “ de aquellos apartados del contrato que sean necesarios para el seguimiento y verificación de su cumplimiento según la Marca de Garantía AEDI CAYSER”

18.- A la hora de establecer responsabilidades no siempre el suministrador tiene la culpa ¿ Verdad ?

Efectivamente, no siempre. En toda relación puede haber dos tipos de responsabiliades: la del cliente que no hace caso a lo recogido en el procedimiento o la del suministrador que no hace lo que dice en el procedimiento. A partir de ese momento y una vez demostrado quien es el que ha incumplido, cada parte debe responder de sus responsabiliades.

De todas formas CAYSER no juega ningun papel de juzgar responsabilidades, sino de verificar el cumplimiento de compromisos públicos de calidad de servicio. Los juicios les corresponden a los jueces.

19.- Las condiciones de finalización del contrato tal y como se recogen en el capítulo 15 de la normativa AEDI CAYSER puede que no puedan precisarse enteramente en el momento inicial de la contratación.

La normativa no exige unas condicones de finalización determinadas, sino que establece como requisito que se concreten por las partes esas condiciones, con mucha o con poca profundidad, pero es el cliente el que deberá evaluar los riesgos antes de contratar. No se le puede usurpar al cliente este derecho sin su consentimiento, salvo que el cliente renuncie expresamente a este derecho en virtud del artículo 1.7 de la normativa.

20.- ¿Que sucede con las garantías cuando se trata de servicios continuados renovables automaticamente por periodos determinados?

Este asunto se recoge en el artículo 8.8 de la normativa " Cuando se trate de servicios continuados renovables automaticamente por periodos determinados, la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá notificar de forma fehaciente de la descontinuación definitiva de un servicio a sus clientes actuales y en curso, con una antelación de mínima de seis meses".